CRMツールの基本と選び方｜人気ツール5選を比較【初心者向け】

「CRMツール」は、顧客との関係を深め、営業効率を高めることができるツールです。近年では、営業やマーケティング部門だけでなく、カスタマーサポートなど、多様な部署で導入が進められています。

この記事では、CRMツールの基本的な仕組みや導入のメリット・デメリット、選び方のポイントなどの解説に加え、人気のCRMツールを5つ紹介しています。CRMツールの導入を検討中の方は、ぜひ参考にしてみてください。

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CRMツールとは？基本の仕組みと目的

まずは、CRMツールとはなにか、その基本と仕組みを解説します。

CRMとは？意味と役割をわかりやすく解説

CRM（Customer Relationship Management）とは、「顧客関係管理」を意味します。顧客一人ひとりの属性・行動・購買履歴などを蓄積・分析することで、最適なコミュニケーションや営業提案を行うことができます。

CRMツールが注目される背景

近年では、顧客ニーズが多様化しており、従来の「大量販売型営業」では、成果が出にくくなっています。そこで注目されているのが、データを活用して一人ひとりに最適化した営業を行うCRMです。また、リモートワークやオンライン商談の普及により、クラウド型CRMツールの導入も加速しています。

SFAやMAとの違いとは

CRMと混同されやすいのが、「SFA」（営業支援システム）や「MA」（マーケティングオートメーション）です。SFAは、営業活動の効率化に特化し、商談や案件の進捗を管理するものです。一方、MAは見込み顧客の育成や、メール配信の自動化を支援するシステムです。

SFAやMAと異なり、CRMは「顧客との関係構築」に重点を置いています。言い換えるなら、SFAやMAは「部分最適」、CRMは「顧客中心の全体最適」を担うツールです。

CRMツールを導入するメリット

ここでは、業務効率化や売上拡大など、CRMツール導入のメリットを解説します。

顧客情報の一元管理で営業効率が向上

CRMツールは、顧客情報をクラウド上で一元管理できます。一元管理が実現すれば、営業担当は顧客履歴を即座に確認でき、担当者変更時の引き継ぎや、最適な提案内容の把握が容易になるでしょう。

部署間の情報共有の促進

CRMツールでは、マーケティング・営業・サポートなど、部署ごとに分断されていた顧客データの統合が可能です。部門間での連携も強化されるため、部署をまたぐ顧客対応もスムーズに行えるようになります。

顧客満足度・LTV向上への貢献

CRMツールを利用すれば、顧客の課題や要望を正確に把握でき、顧客ごとにパーソナライズされた対応が可能です。一人ひとりに最適な対応ができるようになれば、リピート率の向上やLTV（顧客生涯価値）の最大化につながるでしょう。

戦略的な営業・マーケティング活動の実現

蓄積したデータをもとに、購買傾向や成約率などの分析ができます。さまざまなデータに基づいた施策立案ができるため、勘や経験に頼らない営業活動が実現可能です。また、現場も経営陣も、共通したデータを根拠に戦略を練ることができるため、意志決定のスピードアップも期待できます。

CRMツールを導入するデメリット

CRMツールの導入時には、注意したい課題もあります。ここからは、CRMを導入した際に対処すべきデメリットについて解説していきましょう。

導入・運用にコストがかかる

CRMツールは、初期費用や月額利用料が発生します。特に大規模企業向けのツールでは、カスタマイズや運用コストが高額になるケースも少なくありません。

CRMツールを導入する目的や費用対効果の見極めが重要です。

社内で定着するのに時間がかかる

ツールの使いやすさにもよりますが、ツールを導入した直後は、操作に慣れるまで時間がかかる場合があります。現場がツールを使いこなせないままでいると、情報が更新されません。データが形骸化する恐れがあるため注意が必要です。

情報漏洩リスクがある

顧客データを扱うため、セキュリティ管理がずさんであれば、重大な情報漏洩リスクを伴います。アクセス権限の管理や多要素認証の導入など、運用体制の整備が不可欠です。

CRMツールの選び方のポイント

自社にあった最適なCRMツールを選ぶには、導入目的や自社の業務フローに合うかを見極める必要があります。どのようなポイントが重要になるかを見ていきましょう。

必要最低限の機能があるか

まず、顧客情報管理、案件管理、レポート機能といった基本機能が充実しているかを確認してください。さまざまな機能が備わっていると魅力的に見えるかもしれませんが、「本当に必要か」「現場で使いこなせるか」が重要ポイントです。

現場にとって使いやすいか

ユーザーインターフェース（UI：見た目や操作性）が複雑すぎると定着しません。実際にトライアルを行い、ユーザー・エクスペリエンス（UX：製品やサービスを通じて得られる全体的な体験）の確認が大切です。トライアルを実施した際は、実際に使用した現場の正直な声を吸い上げ、慣れれば使いこなせるようになるか、それとも別のツールがよいかを見極めましょう。

他システムとの連携性があるか

メール、チャット、会計、MAツールなどと連携可能かも重要なチェックポイントです。既存システムと連携できれば、データ入力の手間を削減できます。連携ができるものと、できないものを整理し、ツールの使用によってどの程度業務効率化に反映されるか、総合的に判断してみてください。

サポートが充実しているか

トラブル対応や運用相談など、導入後のサポート体制が整っているツールを選びましょう。日本語対応や導入支援の有無も確認ポイントです。

セキュリティと安定性があるか

機密性の高い個人情報を扱うため、通信暗号化やバックアップ体制などのセキュリティ対策は必須です。国内サーバー対応であれば、より安心できるでしょう。

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人気のCRMツール5選徹底比較【2025年最新版】

以下は主要なCRMツールを、特徴と費用感で比較した一覧です。用途や規模に応じて選定しましょう。なお、下記の情報はあくまで執筆時点の内容です。最新情報については、各製品の公式サイトで確認してください。

ツール名	特徴	費用（月額）
Salesforce	世界No.1の導入実績。 高度な分析と豊富なAPI連携が可能	3,000円/1ユーザー〜
kintone	ノーコードでカスタマイズ自在。 業務アプリを自由に構築可能	1,000円/1ユーザー〜
Zoho CRM	多機能ながら低コスト。 中小企業にも人気	1,680円/1ユーザー〜
HubSpot CRM	無料プランあり。 インバウンドマーケティングに強み	無料〜 有料プランは1,080円/月〜
eセールスマネージャー	国産で日本企業の商習慣に対応。 SFA連携が強力	3,500円/1ユーザー〜

※2025年11月時点

Salesforce（セールスフォース）｜世界No.1の導入実績

Salesforceは世界15万社以上が導入するCRMプラットフォームです。営業・マーケティング・サービスを統合管理でき、AI分析（Einstein）で商談傾向を可視化できます。豊富な機能と連携性が強みですが、導入設計や運用コストはやや高めです。

kintone（キントーン）｜自由にカスタマイズできる

サイボウズ提供の国産クラウドCRM。ノーコードで顧客管理や案件管理アプリを作成でき、現場主導で業務を最適化できます。直感的な操作性で非IT部門にも扱いやすく、中小企業での導入実績が多いのが特徴です。

Zoho CRM｜多機能ながらコスパに優れる

Zoho CRMは営業支援や顧客分析、ワークフロー自動化を備える多機能ツールです。AIアシスタント「Zia」により予測分析や提案が可能となっており、低コストで始められるため、中小企業から大企業まで幅広く利用されています。

HubSpot CRM｜インバウンドマーケティングに強い

HubSpot CRMは無料で主要機能を利用でき、マーケティング・営業・顧客対応を統合管理可能です。インバウンド施策に強く、リード獲得やメール自動化を支援します。拡張機能で有料プランへの移行も柔軟です。

eセールスマネージャー｜純国産のSFA/CRM

ソフトブレーン提供の国産SFA／CRMで、日本の営業スタイルに合わせた設計が特徴です。入力負担を減らし、現場定着率が高い点が強みです。国産ならではのサポート体制も充実しています。

CRMツール導入・活用時の注意点

CRMツールは、導入して終わりではなく、現場への定着と安定した運用が成果を左右します。どのような点に注意すべきかを解説していきましょう。

導入目的を明確にする

まずは「顧客満足度を高めたい」「営業効率を上げたい」など、導入目的を明確にしてください。目的が曖昧だと、ツールの選定基準や活用方針がブレてしまいます。

現場を巻き込む

現場が納得した上で、積極的に活用されなければツールは定着しません。導入前から営業担当やサポート部門を巻き込み、実際の業務フローに即した運用設計を行うことが重要です。

業務フローを見直す

CRM導入を機に、業務手順や情報共有の仕組みを再構築しましょう。ツールに業務を合わせるのではなく、業務をツールに最適化する発想が求められます。

社員教育・社内浸透を怠らない

マニュアル整備や研修を通じて、全社員が操作を理解できる環境を作ることが重要です。定着率の高さがCRM成功のカギとなるでしょう。導入後にあらためて使用感をはじめとする現場の意見を吸い上げ、新たなトレーニングや周知すべきポイントがないかをチェックしていきましょう。

トップ層がコミットする

現場任せでは安定した運用や業務効率化、ひいては自社の利益向上・成長は望めません。経営層がCRM活用を推進し、評価制度にも反映させることで、現場のモチベーション向上につながります。トップダウンでの支援が不可欠です。

まとめ｜顧客管理をさらに効率化するなら電子契約サービスも検討しよう

CRMツールは、顧客データを資産として活用し、営業活動・顧客満足度・企業価値を同時に高める仕組みです。導入時はコストや運用の課題はあるものの、自社に合ったツールを選び、目的を明確にすれば、大きな成果が得られます。CRMを活用して、データに基づく「攻めの営業」と「長期的な顧客関係構築」を実現しましょう。

なお、顧客管理をさらに効率化させるなら、CRMツールとあわせて電子契約サービスも導入することがおすすめです。

電子契約とは、従来の「紙と印鑑」の契約書類を電⼦化することで、お客様のお申し込みから契約締結、契約書の管理に関する作業時間とコストを⼤幅に削減することができる仕組みのことです。

【電子契約のイメージ】

さらに電子契約の中でもクラウドサインは、SalesforceやkintoneなどのCRMツールと連携させることもでき、顧客対応業務を大幅に効率化させることができます。

• クラウドサインとSalesforceの連携を成功させた企業様の事例

• クラウドサインとkintoneの連携を成功させた企業様の事例

なお、クラウドサインでは、実際に取引先がどのくらいの比率で電子契約を受け入れているかについて調査したレポートを無償で提供しています。取引先の受け入れ状況が気になる方、これから電子契約について情報収集を始める方はぜひダウンロードの上、参考にしてみてください。