「CS(カスタマーサクセス)Women's Success Night」に弊社高橋が登壇しました

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株式会社グッドパッチさまを会場に、カスタマーサクセス女性担当者によるパネルディスカッションイベント「CS Women’s Success Night」が開催され、クラウドサインから高橋が登壇しました。

カスタマーサクセスとは

ここ数年、オンラインのサブスクリプションサービスが広まるにつれて、「カスタマーサクセス」と呼ばれる顧客対応組織の重要性がうたわれるようになっています。

カスタマーサクセスとは、顧客がどのような状態にあるか、自社の製品やサービスをどのように利用しているかをデータで把握し、積極的に働きかけて、顧客をよりよい状態に導く組織と役割のこと。

タイトルもそのままの書籍『カスタマーサクセス』が翻訳出版されるなど、近年、日本でも注目されている概念です。かくいう私も、「カスタマーサポート」との違いがよくわかっていなかったのですが、同書(Kindle位置No.906/4838)で示されている比較表を見ると、理解できるかもしれません。

カスタマーサクセス カスタマーサポート
財務上の性質 収益ドライバー コストセンター
活動 先回り 要望対応型
指標 成功重視型 効率重視型
モデル 分析中心 人手集約
目標 予測性 応答性

女性担当者だけを登壇者に集めた貴重なイベント

今回のイベントは、このカスタマーサクセスの概念を早期から組織に取り入れている企業で働く、しかも女性担当者だけを登壇者に集めての、パネルディスカッションイベントでした。

株式会社トクバイ 活用支援部 副部長 佐藤 美季さん
株式会社エアークローゼット カスタマーコミュニケーショングループ CSチームリーダー 一本 優華さん
株式会社グッドパッチ Prott カスタマーサクセス/プロダクトマネージャー 片山 彩夏さん

弊社からも、カスタマーサクセスを担当する高橋が登壇しました。

弁護士ドットコム株式会社 クラウドサイン カスタマーサクセス担当 高橋 由美

実はこの高橋、本メディア「サインのリ・デザイン」の前進となったオウンドメディアの立ち上げも担当した、マルチな能力を持つ才媛です。当時彼女が編集した記事のSEO集客力はいまだに高く、私にとっても頭の上がらない存在であると同時に、ほがらかな性格と絶えない笑顔に私もいつも癒されています。

カスタマーサクセスをテーマにしたイベントはいくつか立ち上がっているようですが、女性だけを登壇者に集めたものはなかなか貴重なようで、聴講者もほとんどが女性。取材枠でお邪魔した私は、一番後ろから若干遠慮気味にイベントを取材させていただきましたが、女子会に間違って参加してしまったかのような所在なさを味わいました(笑)。

顧客にとってのサクセスと従業員としてのサクセスの両立

などさまざまな話題に及ぶ中、登壇者4名から披露されるお話に共通していたのは、「女性だから・・・」というステレオタイプにまったく捉われることなく打ち込める仕事がカスタマーサクセスである、という点。

自身の工夫、指標・目標の持ち方、チームのフォーメーションの組み方次第で、サービスと顧客満足を双方向上できる手応えのある仕事、登壇者4名がそろって、そうした自信に満ち溢れていたのが非常に印象的でした。

普段、クラウドサインのカスタマーサクセスチームの動きを見ていても、チャットや電話での顧客との会話の中から機微をうまく掴み、ときに顧客が知らないお役立ち情報をちょっと先回りして提供することで喜ばれたり、ときにオプションサービスの上手な利用方法を絶妙なタイミングでご紹介して成約にいたるなど、カスタマーサポートともセールスとも違う、知識、瞬発力、細やかな気配り、そして提案力が複眼的に求められる難しい仕事だと常々感じます。

契約を締結してからがスタート、かつ継続的関係が前提となるサブスクリプションサービスが盛り上がりつつあるここ日本でも、契約の完全な履行と顧客の信頼関係向上を司るカスタマーサクセスは、今後ますます重要なポジションになるはずです。

加えて、顧客対応もオンラインの時代になったことで、担当者のアクションとそれに対する顧客の反応が、ともにデータとしてクリアに観察できるようになりました。そうしたデータを、従業員の勤務実態の監視ではなく、顧客との良い関係作りというポジティブな評価に使うことで、顧客満足を引き出す担当者に求められる職能も見出されることでしょう。

これまで、本当は顧客への貢献が大きかったにもかかわらず、それが見えないばかりに評価されにくかったナレッジワーカーがいらっしゃったとすれば、カスタマーサクセスという職業はそこにも大きなブレイクスルーをもたらしてくれる気がします。

(橋詰)