カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？2026年10月義務化に向けて企業が今すぐ押さえるべきポイント・対策を解説

顧客や取引先からの理不尽な要求・言動に、現場の従業員ひとりで対応せざるを得ない――。そうした「カスタマーハラスメント（カスハラ）」は、もはや一部の業種だけの問題ではありません。2026年10月1日には、労働施策総合推進法の改正法が施行されることにより、企業にカスハラ防止のための体制整備が新たに求められることになります。

本記事では、厚生労働省の考え方に基づくカスハラの定義から、正当なクレームとの線引き、法改正で企業に求められる対応、そして現場ですぐに使える対応フローまで、人事・労務担当者と現場責任者の双方に役立つ形で解説します。

＜この記事のポイント＞

• カスハラとは、①顧客等の言動であり、②社会通念上許容される範囲を超え、③労働者の就業環境を害する、という3要素を満たす行為を指す（厚労省指針に基づく定義）
• 2026年10月1日施行の労働施策総合推進法改正により、事業主には方針の明確化・相談体制の整備など5つのカスハラ防止措置が義務付けられる
• 正当なクレームとの違いは、要求「内容」の妥当性と「伝え方」の相当性という2つの軸で判断する
• 放置すると、従業員の離職・生産性低下という人的リスクに加え、企業・管理職個人が安全配慮義務違反を問われる法的リスクがある

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは

カスハラを一言で説明すると、「顧客や取引先からの理不尽な言動・要求により労働者の就業環境が害されること」を意味します。

より具体的な定義は労働施策総合推進法と厚生労働省の指針に定められており、下記3つの要素を全て満たす職場において行われる行為がカスハラに該当します。

1. 顧客等の言動である
2. その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えている
3. 労働者の就業環境が害される

※出典：厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」

厚生労働省による定義をわかりやすく言い換えれば、顧客等からのクレームや言動のうち、その要求内容が妥当性を欠く場合、または要求内容には一定の妥当性があっても、それを実現するための手段や態様が社会通念に照らして不相当であり、その結果として労働者の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと位置づけています。

顧客等からの苦情の全てが職場におけるカスタマーハラスメントに該当するわけではなく、客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行われたものは、いわば正当な申入れであり、職場におけるカスタマーハラスメントには当たりません。

ポイントは、「要求内容の妥当性」と「手段・態様の相当性」という2つの軸で判断される点です。この枠組みは、次項で説明している「正当なクレームとの違い」を理解するうえでの土台になります。

カスハラに該当する行為の具体例

現場で実際に問題となりやすい行為には、次のようなものがあります。

• 大声での威嚇、暴言、人格を否定するような発言
• 長時間にわたる拘束（居座り、電話を切らせないなど）
• 土下座や過剰な謝罪の要求
• SNSやレビューサイトでの誹謗中傷、または「拡散する」といった脅し
• 商品交換や金銭補償など、社会通念上過大な要求

企業で相談が増え続けるカスハラの実態と背景

厚生労働省の「職場のハラスメントに関する実態調査（令和5年度（2023年度））」によると、過去3年間に労働者から「顧客等からの著しい迷惑行為」（カスハラ）の相談があったと回答した企業の割合が27.9％と前回（令和2年度（2020年度））調査に比べ、8.4ポイント増加しています。

【過去３年間のハラスメントの相談有無(ハラスメントの種類別) 】

また、顧客等からのカスハラがあったと判断した企業において、具体的な事例として「継続的、執拗な言動」、「威圧的な言動」、「精神的な攻撃」などが挙げられています。

この背景の要因には、「お客様は絶対」という従来の商習慣が要求のエスカレートを招きやすい土壌になっていることなどが考えられます。従業員の離職や心身の不調につながるケースも多く、企業にとって看過できないリスクとなっているため、企業等の事業者はカスハラに対する適切な対策をとることが急務です。

カスハラと正当なクレームとの違い

前述の通り、顧客からの指摘のすべてがカスハラに当たるわけではありません。商品やサービスに実際の不備があり、それを指摘すること自体は、企業にとって重要な改善の機会であり、正当なクレームです。問題は、その指摘の「内容」と「伝え方」のどちらか、または両方が社会通念を超えてしまったときに生じます。

【内容】要求内容に妥当性があるかどうか

指摘の内容に関しては、そこに一定の妥当性があるかどうかがカスハラか、正当なクレームかの判断基準となります。

• 商品・サービスに実際の欠陥や説明不足があったか
• 要求している対応（返金、交換、謝罪など）が、生じた不利益の範囲に見合っているか

企業側に過失がないにもかかわらず、顧客からの不当な要求・言いがかりであると認められる場合にはカスハラに該当します。一方、企業側に何らかの過失があり、顧客の主張に妥当性があれば正当なクレームとして真摯に受け止める必要があります。

【伝え方】手段・態様が社会通念上相当か

伝え方に関しては、その手段・態様が社会通念上相当かどうかがカスハラか、正当なクレームかの判断基準となります。

• 要求を伝える方法が、暴言・威嚇・長時間拘束など過剰なものになっていないか
• 一度の説明・謝罪で足りるはずの場面で、執拗な繰り返しを求めていないか

企業側に過失がない、または過失があっても顧客からの指摘の伝え方が著しく相当性を欠く場合（大声・暴言・脅しなど）には、要求内容の当否にかかわらずカスハラに該当します。一方、指摘の伝え方が節度あるものであれば、内容の当否にかかわらず正当なクレームとして真摯に対応する必要があります。

カスハラに該当するか判断に迷ったときの簡易チェックリスト

以下のいずれかにひとつでも当てはまる場合は、カスハラの可能性を疑い、一人で抱え込まず速やかに上長・相談窓口へ共有することをおすすめします。

• 同じ内容の要求を、繰り返し・長時間にわたって求められている
• 大声・暴言・威圧的な態度を伴っている
• 会社の落ち度に対して明らかに不釣り合いな金銭・対応を求められている
• 「SNSに書く」「上司を出せ」など、要求を通すための脅しに近い発言がある
• 対応している従業員が強い不安・恐怖を感じている

カスハラを放置した場合の経営リスク

カスハラへの対応を現場任せにしたまま放置すると、企業は「人的な側面」と「法的な側面」の両方でリスクを抱えることになります。従業員個人の問題として片づけるのではなく、経営課題として捉える必要があります。

人的リスク｜従業員の離職と生産性の低下

カスハラを受けた従業員は、強いストレスから心身の不調をきたしやすく、対応に多くの時間・労力を割かれることで、業務効率や職場全体の生産性が低下します。対応を現場任せにしたまま放置すれば、優秀な人材の離職にもつながりかねず、採用・教育コストの増加という形で経営にはね返るおそれがあります。

法的リスク｜安全配慮義務違反と損害賠償責任

企業には、労働契約法に基づき、従業員が安全に働ける環境を整える「安全配慮義務」があります。カスハラを認識しながら適切な対応を怠った場合、企業がこの義務違反を問われるだけでなく、対応にあたった管理職など従業員個人も、注意義務を怠ったとして不法行為に基づく損害賠償責任などを追及されるおそれがあります。

また、今回の法改正により、義務化されたカスハラ防止措置を怠っていた場合には、厚生労働大臣による指導勧告、公表のリスクも負うことになります。

【2026年10月義務化】労働施策総合推進法の改正とカスハラ防止措置の内容

労働施策総合推進法の改正により、2026年10月1日から、事業主にカスハラ防止のための雇用管理上の措置を講じることが求められます（労働施策総合推進法33条1項）。これまで努力義務にとどまっていたカスハラ対策が、企業の対応すべき事項として明確化される点が大きな変化です。

なお、この雇用管理上の措置を怠っていた場合には、厚生労働大臣の指導勧告を受けたり、勧告に従わなかった場合には公表されるおそれもあります（同法42条、43条）

企業に義務付けられたカスハラ防止措置

事業主側に義務付けられているカスハラ防止措置の具体的な内容は、厚生労働省による「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」に定められており、大きく次の5つが義務付けられています。

1. 事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
2. 相談体制の整備
3. 事後の迅速かつ適切な対応
4. 職場におけるカスタマーハラスメントへの対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置
5.  ①から④までの措置と併せて講ずべき措置（相談者の保護や不利益取扱いの禁止など）

求職者等へのハラスメント対応も対象に含まれる

今回の法改正では、労働施策総合推進法と共に男女雇用機会均等法も併せて改正され、就職活動中の学生など「求職者等」に対するセクシュアルハラスメントについても、同様に相談窓口の案内などが企業に義務づけられます。採用活動においても、応募者・求職者への対応ルールをあわせて見直しておくことが望ましいでしょう。

※参考：職場におけるハラスメントの防止のために（厚生労働省）

カスハラに備えて企業が取るべき対策

実際にカスハラ対策に取り組んでいる企業からは、「複数名で状況を把握できるようになり迅速に対応できるようになった」「対応方法を明示したことで従業員が働きやすくなった」といった声も報告されています。ここでは、具体的に何から着手すればよいかを解説します。

カスハラ対応方針、マニュアルの策定

まずは、どこからがカスハラに該当するかの判断基準と、発生時の初動対応を明文化したマニュアルを整備します。前述のチェックリストのような具体的な判断材料を盛り込むことで、現場が迷わず動ける内容にすることがポイントです。

また、カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、従業員を保護する旨の方針を定めましょう。そうして定めたマニュアルと方針を、従業員に周知・啓発しましょう。

相談窓口の設置と周知方法

従業員が安心して相談できる窓口を設け、その存在と利用方法を全従業員に周知します。2026年10月の法改正では求職者等への対応も求められるため、既存の窓口を採用活動中の学生等にも対応できる形に拡張しておくと、二重の体制整備を避けられます。

従業員向け研修の実施

マニュアルを作っただけでは現場に浸透しません。実際の事例をもとにしたケーススタディ形式の研修を行い、「どこからがカスハラか」「どう初動対応すべきか」を、繰り返し学ぶ機会を設けることが定着の鍵になります。

カスハラが発生した場合の対応フロー【現場で使えるフレーズ付き】

顧客からのカスハラを受けた場合には、次のような対応フローで落ち着いて臨むようにしてください。

①一次対応者の初動
②責任者への引き継ぎと事実確認
③会社としての対応方針決定と顧客への回答
④対応した従業員のケア
⑤再発防止のためのマニュアル見直し

①一次対応者の初動

まずは相手の主張を落ち着いて聞き取り、事実関係を記録します。この段階で安易に非を認めたり、逆に強く否定したりせず、「ご不便をおかけしております。事実関係を確認させてください」といった中立的な言い回しで対応します。

②責任者への引き継ぎと事実確認

一次対応者だけで判断せず、あらかじめ定めた連絡フローに沿って速やかに上長・責任者へ共有します。「ひとりで対応しようとしない」「その場で解決しようとしない」ことが、対応する従業員を守るうえで重要です。

③会社としての対応方針決定と顧客への回答

事実確認の結果をもとに、会社としての対応方針を決定し、担当者ではなく組織として顧客に回答します。要求が社会通念を超えていると判断した場合は、毅然として対応を継続しない旨を伝えます。

④対応した従業員のケア

対応にあたった従業員に対しては、精神的な負荷がかかっていることを前提に、フォローの声かけや、必要に応じて休息の機会を設けるなどのケアを行います。

⑤再発防止のためのマニュアル見直し

対応した事案は記録として蓄積し、定期的にマニュアルの内容を見直します。実際に起きたケースを反映していくことで、マニュアルの実効性が高まります。

【NG対応・OKフレーズ例】

場面	NG対応	OK対応
要求の妥当性が不明な段階	その場で安易に謝罪・約束をする	「事実関係を確認のうえ、改めて ご連絡します」と持ち帰る
威圧的な言動を受けたとき	一人で抱え込み我慢する	すぐに周囲・上長に共有し、 複数名で対応する
要求がエスカレートしたとき	何とか自分だけで収めようとする	あらかじめ定めた基準に沿って 対応を打ち切る判断をする

【独自調査】学習支援業界の57.6%が「カスハラ」を経験・契約書運用に課題も

2026年10月から企業に義務付けられる「カスタマーハラスメント（カスハラ）防止措置」の施行を前に、学習支援業界における深刻な実態が明らかになりました。

弁護士ドットコム株式会社が学習塾や予備校、英会話教室などの従事者262名に実施した2026年9月の独自調査によると、直近1年間で57.6%がカスハラ被害を経験していることが判明しました。

※調査に関するプレスリリースはこちら

具体的な被害内容としては、「授業内容・指導方針への過剰なクレーム・要求（47.0%）」や「暴言・侮辱的な発言（33.8%）」が上位を占めています。現場への影響も大きく、55.0%が「精神的なストレス・疲弊」を感じているほか、31.1%で「担当講師・スタッフの辞職・休職」が発生するなど、離職や指導品質の低下といった経営リスクに直結しています。

しかし、法改正への対応状況については、7割以上の事業者が具体的な対応を進められていないのが実態です。

退塾・契約解除を阻む「契約書の根拠不明確」という壁

本調査で特に浮き彫りとなったのが、カスハラへの対応を阻む「契約書運用の課題」です。

カスハラを受けた経験者の9割以上が「この生徒（保護者）に退塾してほしい、契約を打ち切りたい」と感じたことがあるものの、35.8%が「契約書・規約上の根拠が明確でなく実行できなかった」と回答しました。いざという時に契約解除を行える明解な規定が整備されていないことで、現場が対応に窮する大きな要因となっています。

また、契約書や重要事項説明書の交付方法は「紙中心」が52.3%と過半数を占めており、解約・返金トラブルの原因としても「契約書・重要事項説明書の内容が不明確・不十分（55.0%）」や「口頭説明のみによる認識相違（45.0%）」が多く挙げられました。

カスハラ対策の実効性を高める「契約書のデジタル化」

社内研修や相談窓口の設置といった体制整備に加え、「何をもって契約解除できるか」を定義した契約書面の見直しと運用管理が不可欠です。

契約内容や同意取得の履歴を電子データとして一元管理できる「電子契約（クラウドサイン等）」を導入した教室では、解約・返金トラブルの防止（21.1%）やカスハラ発生時の証拠保全・トレーサビリティ向上（18.6%）といった効果が実感されています。

カスハラ被害から現場の講師・スタッフを守り、毅然とした対応を行うための第一歩として、契約内容の明確化とデジタル化を進めることが求められています。

契約書の電子化を具体的に検討する際には、弁護士ドットコム株式会社が提供する電子契約サービス「クラウドサイン」も選択肢のひとつです。契約の締結から書面の保管、変更履歴の管理までをオンラインで一元化でき、紙の管理や郵送対応にかかっていた時間・手間を削減できます。

はじめて電子契約を検討する方向けの資料も無料でご用意していますので、気になる方は以下からダウンロードしてください。

よくある質問（FAQ）

Q. カスハラとパワハラ・クレームの違いは何ですか？

A. パワハラは企業内の優越的な関係を背景とした言動であるのに対し、カスハラは顧客等の企業外の第三者による言動である点が異なります。また、要求内容に妥当性があり手段も相当であれば、それは正当なクレームであり、カスハラには該当しません。

Q. カスハラを警察に通報することはできますか？

A. 態様によっては、脅迫罪や強要罪、不退去罪などに該当する可能性があり、状況に応じて警察への相談・通報が可能です。危険を感じる場合は、社内での判断を待たず速やかに通報することも検討してください。

Q. カスハラ対策は中小企業にも義務化されますか？

A. 2026年10月施行の改正法は、企業規模を問わず適用される見込みです。ただし体制整備の具体的な求められ方は企業規模によって異なる可能性があるため、詳細は一次情報での確認をおすすめします。

Q. 相談窓口を設置しない場合、罰則はありますか？

A. 労働施策総合推進法には、罰金や懲役といった直接の刑事罰は定められていません。ただし同法第33条（e-GOV法令検索）により、厚生労働大臣は事業主に対して助言・指導・勧告を行うことができ、勧告を受けたにもかかわらず従わなかった場合には、その旨を公表される可能性があります（同条第2項）。金銭的な罰則がないことをもって軽視せず、行政指導や企業名公表のリスクも踏まえて体制整備を進めることが重要です。

まとめ

カスハラは、要求内容の妥当性と手段・態様の相当性という2つの軸で、正当なクレームと明確に区別されます。2026年10月の法改正により、相談窓口の設置・周知をはじめとする体制整備が企業の義務となる中、今回の独自調査からは「契約書の根拠が不明確で退塾・契約解除に踏み切れない」という現場の実態も明らかになりました。

マニュアルの整備や研修の実施に加え、契約書面の見直しとデジタル化による証拠保全体制の構築まで含めた総合的な備えを、現場任せにせず組織として進めていきましょう。