導入事例CASE STUDY

物流業

高い顧客満足度を誇るヤマト運輸のフルフィルメントサービス 裏側を支える「クラウドサイン Sales Automation」

  • 2021年9月28日(火)

ヤマト運輸株式会社
EC事業部 営業戦略部 部長 中西優様
EC事業部 マネージャー 宮原陽平様

 

ヤマト運輸とYahoo! JAPANが手掛けるフルフィルメントサービス。これまで大手EC事業者向けに展開されていたサービスですが、2021年4月にあらゆるEC事業者に向けて同サービスを展開できるようにパッケージ化してリニューアル。その際にEC事業者側の顧客体験向上を目指しヤマト運輸は「クラウドサイン Sales Automation」を導入。高い利用満足度を実現しているフルフィルメントサービスに貢献している「クラウドサイン Sales Automation」の導入背景や導入効果を伺いました。

今回リニューアルしたフルフィルメントサービスについて教えてください

中西様:

まずEC事業本部は、Eコマース事業者向けの営業、課題解決のソリューション開発をミッションにしています。私が所属する営業戦略部は、その中で大手のEC事業者へのソリューションを提供してきました。

その中で2020年6月からYahoo! JAPANと共同で、「Yahoo!ショッピング」「PayPayモール」の出店ストア向けに商品の保管から受注・梱包・出荷・配送まですべての物流業務をヤマト運輸が代行するフルフィルメントサービスを提供しています。これまでは 「Yahoo!ショッピング」「PayPayモール」に出店している大手のEC事業者様向けに展開していましたが、中小規模のEC事業者様からも同サービスを利用したいとの声を多くいただき、2021年4月、すべての規模のEC事業者様に向けた、パッケージ化によるリニューアルを行いました。

リニューアル後は中小規模のEC事業者様からも非常に大きな反響を頂いております。これまでは、申し込みや利用開始までのハードルが高かったのですが、リニューアルにより利用開始までスムーズになり、使いやすいという声を多く頂戴しております。

反響があった理由は2つあり、一つは使いやすい「価格」。こちらはパッケージで価格を設定したことにより誰でも利用しやすい料金体系を実現することができました。二つ目は申し込みから契約の締結・利用開始までの流れが非常に簡単にできる点でした。

この2点からフィルフィルメントサービスのUXを高めることに成功できたと思います。

お客様のUX向上を目指し、電子契約導入を検討

宮原様:

リニューアル前はEC事業者様と契約するにあたり、弊社営業担当がお客様とやり取りを複数回行い、且つ紙の契約書で対応していたので、書面の修正など含め、かなりのリードタイムを要していました。また、紙ゆえにアナログでの対応が必要なため、契約の漏れや、締結後の書類管理の工数など、非常に管理が煩雑になっていたことが課題でした。これまでフルフィルメントサービスは大手EC事業者様のみを対象にしていましたが、リニューアルにより中小規模のEC事業者様に対象を拡大するために、全てのお客様が使いやすいようにパッケージ型のサービスに変更しました。それに伴い、契約に関してもWebですべて完結できた方がスムーズなのではないかと考え、電子契約の導入を検討し始めました。

申し込みから契約締結までをSFAで管理できる「クラウドサイン Sales Automation」に出会い約1ヶ月でのスピード決定

宮原様:

いくつか電子契約サービスを探している中で、弊社内の別部門で検討していたクラウドサインを紹介してもらいました。

検討を進める中で契約締結の電子化だけでなく、Web上での申し込みフォームをSalesforceで管理することができる「クラウドサイン Sales Automation」の提案を聞き、一気通貫で管理をすることができるところに魅力を感じました。また、フルフィルメントサービスのリニューアルに関してはYahoo! JAPANとの協議の中で、なるべく早くサービスをリリースしたいという思いもあったのですが、それに応えるスピード感のあるご提案をいただけたことから導入を決定いたしました。

ヤマト運輸株式会社 EC事業本部 営業戦略部 マネージャー 宮原陽平様

利用開始までのスピードが圧倒的に向上。利用事業者様から高い満足を実現

宮原様:

現在はフルフィルメントサービスに申し込みいただいたEC事業者様に関して、利用規約とサービスガイドを読んでいただいた後の同意書の締結に「クラウドサイン Sales Automation」を活用しています。

利用開始から約3ヶ月ほど経過し、多くのお客様にサービスをご利用いただいておりますが、クラウドサインの仕組みがわかりづらいなどのネガティブな声はなく、スムーズにご利用いただいております。

また、これまでの紙による契約締結フローから電子契約に変わったことで、申し込みから締結・利用開始までのスピードが早くなったことに驚かれているお客様も多数いらっしゃいます。

営業本来の活動に時間を割けるようになり、顧客満足も向上。業績管理も容易になり、管理工数も低減

宮原様:

今回「クラウドサイン Sales Automation」を導入したことにより、フルフィルメントサービスのリニューアルをこのスピード感で実現でき、またご利用いただいているお客様から高い満足度を得ることができました。また、契約の迅速化や導入状況の可視化など経営面で大きな効果がでています。

ビジネスにおいては様々な契約が存在しますので、他のサービスにおいてもより契約書の電子化を進め契約締結のスピード化やリスク管理強化を進めていきたいと考えています。

中西様:

Eコマース市場は非常に成長著しい市場なので、その成長スピードに負けることなく、より早いスピードで新たな取り組みを実行し続け、Eコマース市場の成長に寄与していきたいと考えています。より便利な世の中の実現に貢献することが我々のミッションであると考えているので、これからもより良いサービスをお届けできるよう邁進していきます。

まとめ

Eコマースが当たり前になってきた時代にヤマト運輸とYahoo! JAPANが手けるフルフィルメントサービス。

こうしたWebサービスで申し込みから契約締結までの一連の流れをSFA上で管理できる「クラウドサイン Sales Automation」。ヤマト運輸は同サービスにより煩雑であったアナログ業務から脱却し、工数低減を図るだけでなく、捻出した時間を本来実施すべきお客様対応にあてがうことにより、お客様の満足度向上を目指し推進しております。

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